De taal van de klant spreken

Er was nogal wat opschudding over het feit dat twee Friestaligen geen telefoongesprek meer in het Fries mogen voeren bij ING bank. Gesprekken kunnen namelijk worden opgenomen voor trainingsdoeleinden. De beoordelaars van deze gesprekken spreken geen Fries en kunnen hierdoor de gesprekken niet beoordelen of een advies geven aan de medewerkers.

Hier gaan volgens mij een aantal zaken fout. Allereerst stel je de klant niet centraal maar de beperkingen in je  eigen organisatie. Daarnaast ben ik van mening dat met de huidige ontwikkeling van AI een gesprek in het Fries zo kan worden vertaald naar het Nederlands, kortom denk in oplossingen.

De interne procedure bij ING schrijft echter voor dat er geen Fries mag worden gesproken met klanten, dus dan gebeurt dit niet. Dit hokjes denken komen we maar al te vaak tegen. Klanten zijn veel meer dan hokjes en nummers en willen gehoord worden, liefst in de taal die ze zelf spreken. 

Wij plaatsen klanten niet in hokjes, want elke klant is uniek en heeft zijn eigen specifieke wensen en dat vraagt om maatwerk. Maatwerk niet alleen bij de invulling van de beleggingsportefeuille, maar ook qua bediening.

De ene klant wil alles online, de ander ‘ouderwets’ op papier. Er zijn klanten die maandelijks een gesprek wensen aan de keukentafel een ander wil één keer per jaar een afspraak op kantoor. Sommige klanten willen een stuk aanvulling op hun inkomen, de ander wenst alleen maar groei van zijn vermogen. En zo zijn er ook klanten die graag in hun eigen taal, in dit geval Fries, willen communiceren.

Bij Fier Vermogensbeheer allemaal geen probleem, dus ‘Praat mar Frysk!’